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Itconic and Cloudmas Customer Resource Center

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Información de Atención al Cliente

Nuestra prioridad es proporcionar a los clientes soporte de primera categoría. Con la ayuda de su Customer Success Manager (CSM), trabajaremos con usted para garantizar que su integración en el programa Equinix Customer One™ se realice de forma sencilla.

Durante la migración de nuestros clientes, le informaremos de distintos cambios que afectan a la forma en la que opera con nosotros. Su Customer Success Manager (CSM) está disponible para proporcionarle soporte durante este proceso. Le ayudará a acceder a nuestro International Business Exchange™ (IBX®), le mostrará cómo realizar pedidos, cómo enviar equipos y resolverá cualquier consulta relacionada que pueda surgir.

Mientras se lleva a cabo la integración, usted no tendrá acceso al Equinix Customer Portal (portal de clientes de Equinix) ni al Equinix Global Service Desk (centro de asistencia global de Equinix). Le informaremos de la fecha en la que tendrá acceso cuando ésta se aproxime. Le proporcionamos la siguiente información para cerciorarnos de que sabe lo que tiene que hacer cuando se complete la integración.

En esta página encontrará la información que hemos compartido con usted por correo electrónico, así como más detalles relacionados con los cambios. Por favor, lea toda la información ya que le ayudará a estar prevenido. Además, tenga en cuenta que actualizaremos este Centro de Recursos a menudo por lo que le animamos a consultarlo durante los dos próximos meses para obtener más información.

Si no encuentra respuesta a sus preguntas en este Centro de Recursos, contacte con su Equipo de Integración de Atención al Cliente escribiendo a ES.CUSTOMERcaresupport@eu.equinix.com


Su Account Team (Equipo de Cuenta) en Equinix

  1. Account Manager (AM)

    Su AM continuará proporcionando soporte a su cuenta y asistiéndole con los asuntos comerciales, lo que incluye:

    • Racks nuevos o adicionales, capacidad, energía, productos de red o servicios gestionados
    • Solicitudes de Migración/Cancelación/Renovación
    • Programas globales
    • Nuevos clientes
    • Iniciativas estratégicas
    • Escalado de cliente
  2. Customer Success Manager (CSM)

    Su CSM será su principal contacto para consultas posventa y escalados, lo que incluye:

    • Entrega del servicio y coordinación del despliegue: coordinación interna y externa para implementar el servicio
    • Gestión de cuenta y de servicio: consultas posventa
    • Escalados: asuntos comerciales pendientes de resolver
    • Apoyo a auditoría: reserva de sala de reuniones, asistentes a las auditorías y orden del día
    • Restricciones y acceso de seguridad: garantizar que el cliente tiene conocimiento de las restricciones de seguridad
    • Integración/Soporte con el portal: Paquete de Bienvenida a Equinix para guiar a los clientes en la búsqueda de ayuda
    • Soporte Técnico General en Equinix
  3. Sales Engineer (SE)

    Su SE (ingeniero de ventas) es el contacto para asuntos técnicos que le proporcionará soporte a usted y a su AM, lo que incluye:

    • Diseño de implantaciones nuevas o expansión de las existentes
    • Cambios de diseño en la configuración (cuando se soliciten)
    • Traspaso de implantaciones para su instalación al Jefe de Proyecto o a los equipos on site para su puesta en marcha
  4. Billing Analyst (BA)

    Su BA (analista de facturación), le proporcionará soporte tanto a usted y como a su equipo sobre cualquier consulta relacionada con facturas y su escalado.

Una vez que esté completamente integrado en la plataforma ECO y tenga acceso al Equinix Customer Portal – ECP (portal de clientes de Equinix) puede ir a la pestaña «Soporte» del ECP para consultar los datos de contacto de su equipo de cuenta. Si no puede acceder al ECP, contacte con el Global Service Desk – GSD (centro de asistencia global) y ellos le guiarán.


Equinix Customer One ™ (ECO)

La plataforma ECO agiliza los procesos y las interacciones comerciales para garantizar un ajuste global y una experiencia de cliente clara y consistente. Este programa se ha diseñado para facilitar el control a nuestros clientes y ofrecer más flexibilidad y un mejor rendimiento.

Equinix Customer Portal – ECP (portal de clientes de Equinix)

Al finalizar la integración, podrá acceder a los pedidos de colocation, a las solicitudes de servicio y a los tickets de incidencias a través del ECP, el portal web que permite a los clientes operar comercialmente con Equinix. Además, es la forma más rápida y eficiente de solicitar servicios, ya que elimina la gestión manual de las solicitudes, una actividad que lleva más tiempo.

El ECP le ofrece cuatro funciones clave:

  • Gestión de usuarios
  • Servicios
  • Operaciones
  • Instrucciones de soporte

Podrá acceder al portal en cualquier momento y cuando usted prefiera. Entre algunos de los servicios se incluye:

  • Gestión de sus Listas de Usuario y Permisos
  • Crear pedidos nuevos y ver los pedidos realizados
  • Crear tickets de incidencias
  • Descargar informes, incluido su Informe Install Base (informe de número de unidades)
  • Consultar sus facturas

Tenga en cuenta que existen varias formas de crear un ticket de incidencia. El método principal es a través del Equinix Customer Portal - ECP ya que es el más rápido y eficiente. En el ECP, sólo puede crear tickets de incidencia para colocation o productos de red. Para otros servicios, contacte directamente con el Global Service Desk – GSD.

En el siguiente enlace encontrará un tutorial con instrucciones claras para acceder al ECP: http://info.equinix.com/EquinixCustomerPortalPreview.html. Si necesita asistencia con el portal, puede contactar con su CSM.

El ECP solo está disponible para los Clientes de Colocation. Para los Clientes de Servicios Gestionados, los clientes deben contactar con su CSM.

El Global Service Desk – GSD (centro de asistencia global de Equinix)

Cuando se complete la integración, el GSD será el contacto inicial para asuntos de atención al cliente.
El GSD proporciona soporte 24/7 para lo siguiente:

  • Tickets de incidencia: para problemas relacionados con el servicio contratado
  • Smart Hands™: en caso de que el cliente necesite la asistencia de Equinix IT para ayudarle con las implantaciones del IBX
  • Envíos, carga y descarga en su IBX
  • Restricción de acceso al IBX, incluyendo acceso temporal y revocación de acceso

Para asuntos urgentes de soporte de Equinix, los clientes deben llamar al Global Service Desk. Desde allí se les remitirá al servicio de soporte adecuado. Para las actividades de colocation, los clientes pueden ponerse en contacto con el GSD por teléfono, por correo electrónico o a través de nuestro multifuncional Equinix Customer Portal – ECP. Para Servicios Gestionados, los clientes deben contactar directamente con su CSM. Los clientes de colocation pueden contactar con el GSD por teléfono o por correo electrónico. El GSD ofrece soporte 24/7 en español, portugués e inglés.

Contactos del GSD:
Teléfono local gratuito: +34 911 238 857 (España)
Correo electrónico: servicedesk.es@eu.equinix.com

Antes de acceder por primera vez al GSD, deberá registrar sus datos de contacto en el Equinix Customer Portal – ECP. Al registrarse en el ECP, recibirá un código de 4 dígitos que deberá autenticar usted mismo cuando contacte con el GSD.

Si tiene alguna pregunta antes de que se complete la integración, contacte con su Equipo de Integración de Atención al Cliente escribiendo a ES.CUSTOMERcaresupport@eu.equinix.com.

A continuación, incluimos una sección de preguntas frecuentes para que disponga de más información. Esperamos que sea de ayuda para resolver sus preguntas.


Preguntas frecuentes

Customer Success Managers (CSM). ¿Qué necesito saber sobre la Atención al Cliente de Equinix?

Equinix Global Service Desk (GSD)

Información sobre cabinets y jaulas